Productos
Transforma solicitudes dispersas en una operación de soporte organizada, trazable, medible y orientada a niveles de servicio.
¿Qué es?
No es solo una "bandeja de tickets": es una capa de proceso que conecta a los usuarios, al Service Desk, a los especialistas y a los responsables de negocio mediante reglas, prioridades, tiempos y evidencia de atención.
Concentra solicitudes de correo y portal en un único registro administrable.
Mantiene el historial de cambios, comunicaciones, responsables y acciones realizadas.
Diferencia el tratamiento de los casos de acuerdo con su impacto y urgencia.
Facilita el seguimiento de tiempos, SLA, volumen, carga y esfuerzo del equipo.
Ejecuta tareas programadas, alertas, seguimiento de cierres y procesamiento de correo.
Utiliza IA para apoyar clasificación, comprensión del lenguaje y sugerencias al agente.
El problema
Sin una herramienta formal de Service Desk, la atención suele depender de conocimiento individual y canales no estructurados. Esto es difícil de ver mientras el volumen es bajo, pero se vuelve crítico cuando crece el número de usuarios, áreas, clientes o servicios.
Beneficios
Conoce en tiempo real el estado de la demanda de soporte y quién atiende cada caso.
Toda interacción relevante se registra y permanece visible hasta su cierre.
El usuario recibe confirmación, seguimiento y resolución mediante un proceso consistente.
Los tiempos se vigilan y generan alertas antes o cuando existe riesgo de incumplimiento.
Automatizaciones y clasificación reducen actividades manuales repetitivas.
Dashboards e indicadores convierten la operación en información para decisiones.
La plataforma acompaña el crecimiento de usuarios y volumen de solicitudes.
Se adapta a diferentes áreas, unidades de servicio o industrias mediante configuración.
Cómo funciona
Un flujo estandarizado que asegura que cada solicitud tenga registro, contexto, prioridad, dueño, seguimiento y cierre verificable.
El usuario describe su necesidad; el correo puede originar automáticamente un ticket NEW.
Se identifica el tipo de solicitud y se determina categoría, unidad de servicio y prioridad.
El ticket se mantiene en N1 o se asigna a un especialista según reglas y competencias.
El responsable investiga, interactúa con el usuario y registra actividades.
Cuando existe una respuesta disponible, se presenta al usuario.
El usuario confirma si la solución es satisfactoria o el caso regresa a atención.
El ticket se cierra por confirmación del cliente o automáticamente tras el periodo configurado.
Canales
El correo permite al usuario solicitar soporte desde una herramienta que ya conoce, sin exigirle aprender primero el portal. El buzón del Service Desk se integra con Gmail para detectar nuevas interacciones y procesarlas de forma automatizada, generando tickets con confirmación inmediata al solicitante.
Consulta y operación de tickets mediante una interfaz web autenticada. Dependiendo de su perfil, el usuario puede revisar información del caso, historial, estado y responsable.
Clasificación
El trabajo se ordena por impacto y urgencia, y se atiende en el nivel correcto para evitar que todos los casos lleguen a los especialistas de mayor costo.
Prioridad del ticket
Interrupción parcial de operaciones productivas y/o impacto económico para el cliente.
Incidentes o solicitudes que no detienen la operación, pero requieren atención lo antes posible.
Incidentes o solicitudes que pueden atenderse después de una tarea de mayor severidad.
Modelo de atención escalonado
Punto inicial de soporte: recepción, entendimiento, registro, clasificación y resolución de casos conocidos.
Especialistas que atienden casos que requieren conocimiento profundo, acceso adicional o análisis especializado.
Escalamiento para problemas de alta complejidad, decisiones técnicas o situaciones críticas.
Niveles de servicio
Los compromisos de atención se convierten en reglas observables, con verificaciones y notificaciones automatizadas.
Tiempo objetivo para iniciar o dar seguimiento a un ticket según su prioridad.
Tiempo objetivo para alcanzar una solución, cuando el acuerdo lo define.
Horario y días contabilizados; puede ser 24x7 o una ventana empresarial configurable.
El reloj se pausa cuando el equipo espera información del usuario o un tercero.
Notificaciones antes del vencimiento para actuar antes de incumplir.
Avisos o cambios de responsable cuando un caso crítico requiere intervención adicional.
Experiencia del usuario
El historial asociado al caso permite reconstruir qué pidió el usuario, qué respondió el equipo, qué cambios se realizaron y cuál fue la solución propuesta.
Inteligencia Artificial
La IA complementa el proceso de Service Desk para reducir trabajo repetitivo y ayudar al equipo a responder con mayor consistencia, sin sustituir los controles de responsabilidad y auditoría.
Interpreta la intención de una solicitud escrita en lenguaje natural.
Sugiere categoría, unidad de servicio o prioridad a partir del contenido.
Sintetiza conversaciones largas o el historial completo de un ticket.
Propone respuestas o próximos pasos basados en el contexto disponible.
Apoya la resolución de dudas comunes cuando existe información confiable disponible.
Reduce tareas manuales para que los especialistas se concentren en problemas de mayor valor.
Datos
La información capturada en cada ticket permite pasar de una operación basada en percepciones a una operación basada en datos.
Demanda total por periodo y volumen de tickets abiertos al cierre de cada ciclo.
Identifica los servicios que generan mayor demanda y su nivel de urgencia.
Velocidad inicial de respuesta y duración promedio hasta el cierre.
Porcentaje de tickets atendidos dentro del objetivo comprometido.
Distribución del trabajo para balancear la operación diaria.
Casos que requieren una segunda iteración y cuánto tiempo llevan pendientes.